Detailní popis produktu

Organizační detaily

📍 Forma: Prezenčně (u vás ve firmě nebo v externích prostorách).

⏰ Čas: Celodenní workshop, standardně 9:00–16:00.

👥 Doporučený počet: 12 účastníků.

👥 Maximální počet: 15 účastníků (s ohledem na zachování interaktivity a dostatečného prostoru pro praktická cvičení).

📘 Včetně: Výukových a pracovních materiálů.

🎯 Obsah: Možnost přizpůsobení konkrétnímu oboru, prostředí firmy a situacím, se kterými se zaměstnanci setkávají.

Co se vaši lidé NAUČÍ?

DOPOLEDNÍ BLOK

🧠 1. Základy vyjednávání a principy efektivní komunikace

Jak vést rozhovor tak, aby vedl k řešení, nikoliv ke zbytečnému konfliktu.

⚡ 2. Emoce, tlak a manipulace v zákaznické komunikaci

Jak zvládat emoce druhých, ale také vlastní reakce, které mohou náročnou situaci ještě zhoršit.

🎯 3. Typologie osobnosti: Poznejte zákazníka i sami sebe

Klíčový blok celého školení.

Proč s jedním zákazníkem funguje přímá a rychlá komunikace, zatímco jiný potřebuje více času, vysvětlení a ujištění?

Protože každý člověk má jiný způsob přemýšlení, rozhodování a komunikace.

Cílem je naučit se vnímat jejich rozdílnost, lépe jí rozumět a umět na ni reagovat.

ODPOLEDNÍ BLOK

🗣️ 4. Krizová komunikace tváří v tvář: Jak zvládnout frustrovaného zákazníka

Jak zvládnout osobní kontakt se zákazníkem, který je nespokojený, rozzlobený nebo odmítá přijmout naše vysvětlení?

📞 5. Krizová komunikace po telefonu

Jak profesionálně zvládnout náročný telefonát, když nemáme k dispozici řeč těla ani osobní kontakt?

✉️ 6. Písemná krizová komunikace: E-maily a zákaznické dotazy

Jak odpovídat profesionálně, formálně, ale stále lidsky a přívětivě?

Jak bude školení probíhat?

Teorie + Zapojení, přemýšlení a praxe.

Školení je rozděleno do jednotlivých tematických bloků, které na sebe logicky navazují. Účastníci postupně poznávají principy komunikace, sami sebe i různé typy zákazníků a následně získané poznatky využívají v konkrétních komunikačních situacích.

Interaktivní forma výuky zahrnuje:

✔️ Praktická cvičení a modelové situace.

✔️ Skupinové úkoly a společné hledání řešení.

✔️ Nácvik komunikace s různými typy zákazníků.

✔️ Rozbor konkrétních situací a hledání alternativních postupů.

✔️ Aktivní zapojení účastníků a sdílení zkušeností z praxe.

🧩 Rozvoj kognitivních funkcí: Aby znalosti nezůstaly jen na školení

Součástí programu jsou také aktivity zaměřené na aktivaci a rozvoj kognitivních funkcí, které nám pomáhají informace přijímat, zpracovávat, vyhodnocovat a využívat v praxi.

Zaměříme se například na:

• Pozornost a soustředění.

• Pracovní paměť a práci s informacemi.

• Logické a kritické myšlení.

• Flexibilitu myšlení a hledání alternativních řešení.

• Rozhodování a schopnost reagovat na nečekané situace.

Díky tomu účastníci nebudou pouze poslouchat a zapisovat si informace. Budou aktivně přemýšlet, vyhodnocovat situace, hledat souvislosti a zkoušet různé způsoby řešení.

Cílem je, aby dokázali získané znalosti přenést do každodenní komunikace a využívat je samostatně, nikoliv pouze opakovat naučené postupy.

Vaši zaměstnanci nemusí mít odpověď na všechno. Potřebují ale vědět, jak správně reagovat.

Nespokojený zákazník, vyhrocená situace, nepříjemný telefonát nebo e-mail, na který není jednoduché odpovědět.

Každý, kdo pracuje se zákazníky, se s podobnými situacemi setkává. A právě v těchto chvílích se rozhoduje o tom, jak zákazník vnímá vaši firmu, její profesionalitu a ochotu pomoci.

Ne vždy lze problém vyřešit okamžitě. Ne vždy můžeme zákazníkovi vyhovět. A ne každý zákazník reaguje na stejný způsob komunikace.

Proto toto školení nezačíná otázkou, co zákazníkovi říct. Začíná otázkou, s kým vlastně komunikujeme a proč reaguje právě tak, jak reaguje.

Naučíme se poznávat zákazníka i sami sebe. Pochopíme rozdílné komunikační styly, potřeby a reakce a zjistíme, jak podle nich přizpůsobit vlastní způsob jednání.

Protože co funguje na jednoho, může u druhého vyvolat přesně opačný efekt.

👉 Tento workshop učí rozumět lidem, komunikaci a vlastním reakcím.

👉 Jde o systém přístupu k zákazníkovi, díky kterému bude komunikace jednodušší, přirozenější a efektivnější.

Co tím jako manažer týmu / vlastník firmy získáte?

✔️ Zaměstnance, kteří si dokážou poradit i s náročnými a frustrovanými zákazníky.

✔️ Lepší porozumění zákazníkům, jejich potřebám a způsobu komunikace.

✔️ Schopnost přizpůsobit jednání různým osobnostním a komunikačním typům.

✔️ Méně zbytečných nedorozumění, eskalací a konfliktních situací.

✔️ Profesionální komunikaci tváří v tvář, po telefonu i prostřednictvím e-mailu.

✔️ Zaměstnance, kteří dokážou zachovat klid a vlastní hranice i pod tlakem.

✔️ Lepší schopnost vysvětlit zákazníkovi situaci, která vyžaduje více času nebo nemá okamžité řešení.

✔️ Vedoucí pracovníky, kteří dokážou získané principy předávat svým týmům.

👉 Jinými slovy: méně stresu, méně komunikačních nedorozumění, větší jistota zaměstnanců a kvalitnější zákaznická zkušenost.

Co si účastníci ze školení odnesou?

Vaši zaměstnanci:

✔️ Lépe rozumí sami sobě, svému komunikačnímu stylu a reakcím.

✔️ Dokážou lépe rozpoznat osobnost a komunikační potřeby zákazníka.

✔️ Vědí, jak přizpůsobit komunikaci různým lidem a situacím.

✔️ Zvládají náročnou komunikaci s větší jistotou a klidem.

✔️ Umí pracovat s emocemi, námitkami a konflikty.

✔️ Dokážou profesionálně komunikovat i tehdy, když řešení vyžaduje více času.

✔️ Mají konkrétní principy a postupy, které mohou ihned využít v praxi.

Co získají vedoucí pracovníci navíc?

Školení je koncipováno také tak, aby vedoucí pracovníci dokázali získané poznatky předávat svým týmům.

Odnesou si proto nejen vlastní zkušenost, ale také:

• Shrnutí nejdůležitějších principů.

• Výukové a pracovní materiály.

• Praktické podněty pro práci se zaměstnanci.

• Návod, jak předávat informace a zkušenosti dál.

• Základ pro sjednocení přístupu ke komunikaci napříč týmem.

Kdo školení vede?

LEKTORKA MIRKA

marketing manager & lektor vyjednávání a marketingu

Zákaznický servis není pouze o vyřizování dotazů, reklamací a stížností.

Je důležitou součástí marketingu každé firmy a značky.

Každý kontakt se zákazníkem ovlivňuje jeho zkušenost, důvěru, loajalitu i ochotu vracet se. Proto se na zákaznickou komunikaci dívám nejen z pohledu komunikačních technik, ale také z pohledu celkového fungování firmy a budování značky.

Zkušenosti jsem získala v různých oblastech, ve kterých je komunikace, práce s lidmi a zvládání náročných situací každodenní součástí provozu:

🔹 Bankovnictví – obchodní jednání, vyjednávání, práce s námitkami a důvěrou klientů.

🔹 Letecký průmysl – komunikace v náročných a krizových situacích, práce se stresem.

🔹 Call centra a zákaznický servis – každodenní komunikace se zákazníky, řešení problémů a eskalací.

🔹 Gastronomie a služby – práce s očekáváním zákazníků, stížnostmi a tlakem na rychlost i kvalitu.

🔹 IT a technické prostředí – komunikace mezi odborníky a zákazníky.

🔹 Marketing a budování značek – zákaznická zkušenost, komunikace značky a dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Ve školení propojuji zkušenosti z praxe, psychologii komunikace, principy osobnostní typologie a interaktivní metody výuky.

Mým cílem není naučit zaměstnance, co mají říkat. Chci, aby pochopili, proč určité způsoby komunikace fungují, dokázali rozpoznat potřeby druhého člověka a cítili se jistě i v situacích, které nemají jednoduché řešení.

Jak spolupráce probíhá?

1. Objednáte školení nebo mě kontaktujete s poptávkou.

2. Upřesníme potřeby vašeho týmu a očekávání.

3. Projdeme konkrétní situace, které vaši zaměstnanci řeší.

4. Připravím obsah a praktické aktivity odpovídající vašemu prostředí.

5. Proběhne samotné školení.

6. Účastníci získají materiály a principy využitelné v každodenní praxi.

7. Společné zhodnocení kurzu a možnosti další spolupráce

Školení připravuji tak, aby odpovídalo skutečným potřebám vaší společnosti a přineslo využitelné výsledky.

Protože každý zákazník je jiný. A profesionální komunikace začíná tím, že tomu rozumíme.

Chcete tým, který se nenechá rozhodit náročným zákazníkem, dokáže rozpoznat jeho potřeby, přizpůsobit komunikaci a zachovat si profesionalitu i pod tlakem?

Investujte do lidí, kteří každý den vytvářejí zkušenost vašich zákazníků s vaší značkou.

Těším se na spolupráci.

Mirka | Lektorka & marketing manager