Nespokojený zákazník, nepříjemný telefonát, emotivní e-mail nebo osobní konfrontace na prodejně. Situace, které patří k zákaznickému servisu, ale přesto dokážou zaskočit i zkušené zaměstnance. Jak zvládat náročné zákazníky, předcházet zbytečným konfliktům a zachovat si profesionalitu i ve chvílích, kdy komunikace přestává být příjemná? Odpověď nespočívá v naučených frázích. Začíná pochopením zákazníka, sebe sama a principů mezilidské komunikace.

Zákaznický servis jako vizitka každé firmy

Zákaznický servis není pouze oddělení, které vyřizuje dotazy, reklamace a stížnosti. Je jedním z nejdůležitějších kontaktních bodů mezi firmou a jejími zákazníky.

Právě prostřednictvím zákaznické komunikace si lidé vytvářejí názor na značku, její přístup, profesionalitu a důvěryhodnost.

Můžete mít skvělé produkty, propracovaný marketing i kvalitní prodejní strategii. Pokud ale zákazník při řešení problému narazí na nejistotu, neochotu nebo nevhodnou komunikaci, může být jeho celková zkušenost velmi negativní.

Naopak i nepříjemnou situaci lze zvládnout tak, aby zákazník odcházel s pocitem, že se mu někdo skutečně věnoval, naslouchal mu a snažil se najít řešení.

A právě proto je profesionální komunikace se zákazníkem důležitou součástí marketingu a budování značky.

Proč je komunikace s některými zákazníky tak náročná?

Určitě to znáte.

Jednomu zákazníkovi stačí stručné vysvětlení a konkrétní řešení. Jiný potřebuje znát všechny podrobnosti, několikrát se ujistit a mít dostatek času na rozhodnutí.

Někdo ocení přímé a rychlé jednání. Jiný ho může vnímat jako neosobní nebo arogantní.

A potom jsou situace, kdy zákazník přichází už rozčilený, zvýší hlas, opakuje své požadavky nebo odmítá přijmout jakékoliv vysvětlení.

Co funguje u jednoho člověka, nemusí fungovat u druhého. A někdy může stejný způsob komunikace situaci dokonce ještě zhoršit.

Důvodem je mimo jiné rozdílný způsob přemýšlení, rozhodování, vnímání informací a reagování na stres.

Pokud se zaměstnanci snaží používat jeden univerzální komunikační postup na všechny, dostávají se zbytečně do situací, ve kterých si nevědí rady.

Řešením není naučit se dalších dvacet vět, které mají v konkrétní chvíli říct. Řešením je pochopit, proč lidé reagují rozdílně a jak tomu přizpůsobit vlastní komunikaci.

Typologie osobnosti: Poznejte zákazníka i sami sebe

Jedním z nejdůležitějších předpokladů úspěšné komunikace je schopnost rozpoznat, s kým právě jednáme.

Typologie osobnosti v komunikaci nám pomáhá lépe porozumět tomu, jak různí lidé přemýšlejí, co potřebují, jak se rozhodují a jakým způsobem přijímají informace.

V praxi to znamená například:

• Rozpoznat zákazníka, který potřebuje rychlé, přímé a konkrétní informace.

• Pochopit zákazníka, který potřebuje více času, podrobností a ujištění.

• Vnímat člověka, pro kterého je důležitý osobní přístup, důvěra a vstřícnost.

• Umět komunikovat s člověkem, který je velmi analytický, kritický nebo nedůvěřivý.

Stejně důležité je ale poznat také sebe.

Každý máme svůj přirozený komunikační styl. Některé situace zvládáme snadno, jiné nás dokážou rozhodit. Některé typy zákazníků nám vyhovují, s jinými se nám komunikuje podstatně hůře.

Pokud rozumíme vlastním reakcím, dokážeme lépe pracovat s emocemi, zachovat si odstup a nepřebírat napětí druhého člověka.

Cílem je naučit se vnímat rozdílnost, porozumět jí a přizpůsobit komunikaci konkrétnímu člověku.

Jak zvládat konflikty a emoce zákazníků?

Náročná komunikace nemusí automaticky znamenat konflikt.

Často stačí změnit způsob, jakým rozhovor vedeme, jaké otázky pokládáme a jak reagujeme na emoce druhého člověka.

Při zvládání náročných zákazníků je důležité umět:

• Rozpoznat frustraci, nespokojenost a příčiny emoční reakce.

• Zachovat klid a nenechat se zatáhnout do konfliktu.

• Pracovat s námitkami, výčitkami a nepřiměřenými požadavky.

• Rozpoznat manipulační a nátlakové jednání.

• Nastavit vlastní hranice a zachovat profesionalitu.

• Vést rozhovor od emocí k hledání řešení.

Velmi důležité je také pochopit, že ne každou situaci lze vyřešit okamžitě.

Někdy je potřeba více času, spolupráce dalších kolegů nebo ověření potřebných informací. V takové chvíli není nejdůležitější slibovat nemožné. Důležité je zákazníkovi srozumitelně vysvětlit situaci, nastavit realistická očekávání a průběžně ho informovat o dalším postupu.

Právě to pomáhá zachovávat důvěru i v situacích, kdy nemůžeme nabídnout okamžité řešení.

Krizová komunikace není jen o osobním kontaktu

Zákaznický servis dnes probíhá prostřednictvím různých komunikačních kanálů. Každý z nich má svá specifika a vyžaduje trochu jiný přístup.

Krizová komunikace tváří v tvář

Osobní kontakt nám umožňuje vnímat mimiku, gesta, postoj i další neverbální projevy zákazníka.

Zároveň ale vyžaduje schopnost reagovat bezprostředně, pracovat s vlastním vystupováním a zvládat i velmi emotivní situace.

Krizová komunikace po telefonu

Při telefonování nemáme k dispozici řeč těla ani mimiku. O to větší roli hraje hlas, intonace, tempo řeči a schopnost správně naslouchat.

Důležité je umět rozhovor vést, klást vhodné otázky a zachovat jeho směr i ve chvíli, kdy zákazník přichází s negativními emocemi.

Písemná komunikace se zákazníkem

E-mail nebo písemný dotaz může působit jako jednodušší forma komunikace. Opak je ale často pravdou.

Chybí nám okamžitá zpětná vazba, tón hlasu i možnost bezprostředně vysvětlit případné nedorozumění.

Proto je důležité umět formulovat odpovědi profesionálně, srozumitelně, formálně, ale stále lidsky a přívětivě.

Zvláštní pozornost si zaslouží situace, kdy zákazník požaduje něco, co není možné splnit, nebo kdy vyřešení jeho požadavku vyžaduje více času.

Proč nestačí zaměstnance naučit správné komunikační fráze?

Představte si, že se zaměstnanec naučí několik univerzálních odpovědí na nespokojeného zákazníka.

Co se ale stane, když zákazník zareaguje jinak, než očekával?

Když položí nečekanou otázku, odmítne vysvětlení nebo začne komunikovat způsobem, na který nebyl připraven?

Naučená věta mu v takové chvíli nemusí příliš pomoci.

Skutečná jistota v komunikaci nevzniká memorováním odpovědí. Vzniká pochopením principů, které můžeme využít v různých situacích.

Právě proto má kvalitní školení zákaznického servisu jít více do hloubky.

Zaměstnanci by měli pochopit:

• Proč lidé komunikují rozdílně.

• Jak vznikají nedorozumění a konflikty.

• Jak fungují emoce a reakce na stres.

• Jak poznat vlastní komunikační návyky.

• Jak přizpůsobit komunikaci konkrétnímu zákazníkovi.

• Jak samostatně vyhodnotit situaci a zvolit vhodný postup.

Takové znalosti jim pomohou nejen při řešení stížností, ale také v každodenním kontaktu se zákazníky.

Firemní školení krizové komunikace: Od teorie k praktickému využití

Pokud chcete, aby zaměstnanci dokázali získané znalosti skutečně využívat, nestačí jim předat informace.

Potřebují si nové principy vyzkoušet, přemýšlet nad konkrétními situacemi a hledat vlastní způsoby řešení.

Proto je důležité, aby firemní školení komunikace nebylo pouze několikahodinovou teoretickou přednáškou.

Efektivní vzdělávání propojuje vysvětlení principů, praktická cvičení, modelové situace a aktivní zapojení účastníků.

Důležitou součástí je také rozvoj kognitivních funkcí, například pozornosti, pracovní paměti, logického myšlení a schopnosti flexibilně reagovat na nové situace.

Účastníci tak informace nejen přijímají, ale také je aktivně zpracovávají, hledají souvislosti a zkoušejí je využít v praxi.

A pokud se školení účastní vedoucí pracovníci, je přínosné, aby získali také podklady a principy, které mohou následně předávat svým týmům.

Investice do zákaznického servisu je investicí do vaší značky

Spokojený zákazník nevzniká pouze díky kvalitnímu produktu nebo výhodné ceně.

Velkou roli hraje také to, jak s ním firma jedná ve chvílích, kdy něco nefunguje podle jeho očekávání.

Právě náročné situace často ukazují skutečnou úroveň zákaznického přístupu.

Investice do rozvoje komunikačních dovedností zaměstnanců proto není pouze investicí do jejich osobního rozvoje. Je také investicí do zákaznické zkušenosti, důvěry a dlouhodobého vztahu se zákazníky.

A to je důvod, proč by kvalitní zákaznický servis měl být jedním z pilířů fungování každé firmy.

Chcete, aby váš tým zvládal náročné zákazníky s větší jistotou?

Připravila jsem pro firmy celodenní interaktivní workshop KRIZOVÁ KOMUNIKACE NA ZÁKAZNICKÉM SERVISU, který propojuje principy vyjednávání, práci s emocemi, typologii osobnosti a praktické zvládání náročných komunikačních situací.

Během školení se zaměříme na:

• Základy vyjednávání a efektivní komunikace.

• Emoce, tlak a manipulaci v zákaznické komunikaci.

• Typologii osobnosti – poznání zákazníka i sebe sama.

• Krizovou komunikaci tváří v tvář.

• Krizovou komunikaci po telefonu.

• Profesionální písemnou komunikaci a e-mailové odpovědi.

Školení je určeno především vedoucím pracovníkům, zaměstnancům zákaznického servisu, zákaznické podpory, prodejních a servisních týmů.

Doporučený počet účastníků je 12, maximálně 15 osob, aby byl dostatek prostoru pro praktická cvičení, sdílení zkušeností a individuální zapojení.

Školení přizpůsobím konkrétnímu prostředí firmy, oboru a situacím, se kterými se vaši zaměstnanci skutečně setkávají.

Poznejte zákazníka. Poznejte sebe. Naučte se komunikovat jinak.

Protože každý zákazník je jiný. A profesionální komunikace začíná tím, že tomu rozumíme.

PROHLÉDNOUT ŠKOLENÍ KRIZOVÉ KOMUNIKACE

LEKTORKA MIRKA
Marketing manager & lektorka vyjednávání a marketingu